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中國飯店協(xié)會發(fā)布的首份《2014年中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，網(wǎng)絡(luò)口碑已成為影響消費(fèi)者預(yù)訂酒店的主導(dǎo)因素。在酒店業(yè)市場結(jié)構(gòu)面臨變化以及傳統(tǒng)產(chǎn)品受到挑戰(zhàn)之時(shí)，在線點(diǎn)評或許可為酒店業(yè)提供新的經(jīng)營思路。

《報(bào)告》指出，通過直接影響酒店消費(fèi)者的決策過程，在線點(diǎn)評在酒店產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)中的角色和地位越來越重要，用戶評價(jià)已超越折扣額度躍居消費(fèi)者預(yù)訂酒店考慮的第二大因素。酒店輿評管理數(shù)據(jù)庫顯示，2013年酒店消費(fèi)者點(diǎn)評數(shù)大爆發(fā)。截至2013年底，18大主流點(diǎn)評網(wǎng)站上的酒店點(diǎn)評信息已增至662萬條，增長率近150%；點(diǎn)評覆蓋6萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生1.8萬條。

事實(shí)上，酒店也對在線點(diǎn)評傾注了更多注意力。已經(jīng)有不少酒店開始重視并且對用戶的評論信息進(jìn)行回復(fù)和處理。一位酒店業(yè)資深人士向記者透露，如今幾乎每一個(gè)酒店都會有專門的工作人員對其官網(wǎng)的在線點(diǎn)評進(jìn)行監(jiān)測，并對用戶評論進(jìn)行及時(shí)處理?？康蛢r(jià)和優(yōu)惠吸引顧客的理念正在逐漸發(fā)生變化。資料顯示，TripAdvisor 網(wǎng)站上80%的用戶在選擇酒店以前至少要閱讀6-12條酒店評論，有業(yè)主回復(fù)評論的酒店能抓住2/3的預(yù)訂機(jī)會。更有甚者，已經(jīng)有不少新聞曝出，部分酒店通過刷好評、好評造假等方式吸引消費(fèi)者下訂單，這也從側(cè)面反映出網(wǎng)絡(luò)口碑對酒店預(yù)訂的影響力。

北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院教授秦宇接受記者采訪時(shí)表示，星級、品牌和口碑這三種酒店的質(zhì)量信號出現(xiàn)了波浪式演化趨勢：標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量揭示功能在衰退，品牌的功能在增長;在品牌的揭示功能尚未完全發(fā)揮的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)口碑迎頭趕上，增長尤為快速。

 世界旅游組織最新報(bào)告指出，鑒于顧客點(diǎn)評成為消費(fèi)者預(yù)訂酒店時(shí)的關(guān)鍵參考因素，德國飯店協(xié)會等組織已經(jīng)開始探索將在線顧客點(diǎn)評納入酒店星級評定的實(shí)際操作。

慧評網(wǎng)CEO林小俊接受記者采訪時(shí)表示，在線點(diǎn)評蘊(yùn)含了顧客的體驗(yàn)觀點(diǎn)，是星評重要的數(shù)據(jù)補(bǔ)充。將其轉(zhuǎn)化為星評標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)上來說，憑借先進(jìn)的語義分析技術(shù)對其進(jìn)行挖掘和剖析已經(jīng)不是難題。同時(shí)，華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱表示，如果把在線點(diǎn)評納入星評標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)保證公眾化和透明化原則，堅(jiān)決避免有償點(diǎn)評和虛假點(diǎn)評等不良現(xiàn)象。（摘自北京商報(bào)）